Korkea NPS kirittää yhä parempaan asiakastyytyväisyyteen

Me Dilassa haluamme olla kohtaamisen edelläkävijöitä ja uskomme siihen, että hyvä palvelu rakentuu aina erinomaisen kohtaamisen ympärille. Asiakkaamme ovat usein haavoittuvassa elämäntilanteessa, jolloin yksittäinenkin kohtaaminen voi ratkaisevasti vaikuttaa ihmisen tulevaisuuteen. Asiakkaistamme 99–94 % antaa tarkasteluvuodesta riippuen kiitettävän arvosanan Dilakorttelissa kokemastaan kohtaamisesta.

Tänä syksynä 2022 otimme ensimmäistä kertaa käyttöön asiakastyytyväisyyskyselyssämme NPS (Net Promoter Score) suositteluindeksin. NPS-indeksi mittaa asiakaskokemusta ja kertoo suosittelutodennäköisyydestä eli siitä miten suuri osa asiakasta suosittelisi Dilan palveluita ystävilleen tai perheelleen, jos he tarvitsisivat samankaltaista palvelua. NPS indeksi voi vaihdella -100 ja +100 asteikon välillä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas on valmis suosittelemaan Dilan palveluita. Mikäli suositteluindeksi on yli 50, sitä voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. Lahden Diakonialaitoksen NPS on 63.

Olemme erittäin ylpeitä henkilöstöstämme, jonka laadukkaan työn ansiota tämä erinomainen tulos on. Samalla tiedostamme sen, että voimme edelleen kehittää palvelumme ja kohtaamisemme laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsitellään toiminnoissamme systemaattisesti. Jokainen tiimi pohtii mikä meni hyvin, mikä meni huonosti, mitä opimme ja mitä kehitämme.

Asiakastyytyväisyyskysely, säännöllisesti toteutettuna, antaa keskeisimmän tiedon palveluidemme laadusta. Asiakastyytyväisyyden johtaminen edellyttää tämän tiedon valjastamista kehittämistyön pohjaksi organisaation jokaisella tasolla ja jokaisen työntekijän osallistumista tähän kehittämistyöhön.

Teksti:

Tiina Mäkelä, toimitusjohtaja

Anne-Maria Karjalainen, diakonia- ja kehitysjohtaja